Herstelgerichte Dienstverlening

Herstelgerichte dienstverlening
Een integrale aanpak voor herstel van autonomie

Herstelgerichte dienstverlening is gericht op het (functioneel) herstel van een persoon met letselschade.

Daarbij gaat het niet alleen om medisch herstel, maar ook om praktisch, psychologisch, emotioneel en sociaal herstel, inclusief het herstel van vertrouwen. Het vinden van een nieuw perspectief en het herwinnen van de autonomie is hierbij belangrijk.

Dit vraagt om een onafhankelijke, integrale, vaak multidisciplinaire aanpak. Herstelgerichte dienstverlening biedt die aanpak, met vergoedingsplicht bij de aansprakelijke partij en/of verzekeraar (inclusief schadeverzekering voor inzittenden en andere).

Lees meer over herstelgerichte dienstverlening in de
Startnotitie Herstelgerichte Dienstverlening 2018

Ter aanvulling op de ‘Startnotitie Herstelgerichte Dienstverlening’, is een bloemlezing van casuïstiek uit de dagelijkse praktijk van diverse typen dienstverleners werkzaam in de letselschadebranche samengesteld. De bloemlezing bevat voorbeelden die duidelijk maken in welk soort situaties herstelgerichte dienstverlening de benadeelde geholpen heeft om weer grip op het eigen leven te krijgen of bij het herstel van de autonomie.

Casuistiek Herstelgerichte Dienstverlening april 2019

In de letselschadebranche is geen zaak hetzelfde. Een herstelgerichte dienstverlener kan een benadeelde alleen goed bijstaan als hij bekend is met alle krachtenvelden in het letselschadeproces en met de processen en de basisbegrippen. Hij moet de taal van de verzekeraars en belangenbehartigers spreken.

Daarom ontwikkelde OSR in opdracht van De Letselschade Raad de Basisopleiding letselschade voor herstelgerichte dienstverleners. Met deze opleiding leert een herstelgerichte dienstverlener de belangrijkste ins en outs van het letselschadeproces. Lees meer hierover in het interview dat Ivanka Dijkstra en Joop Schrok aan de OSR gaven.

Meer informatie over de Basisopleiding letselschade voor herstelgerichte dienstverleners.

Samenstelling Werkgroep Herstelgerichte Dienstverlening

  • Frederike Apotheker – HGD
  • Nicole Bastiaans – LSA
  • Rachel Dielen – PIV
  • Ivanka Dijkstra – DLR, secretaris
  • Annette Gerritsen – HGD
  • Sander de Groot – NLE
  • Ester Haver Droeze – HGD
  • Lyan Koudstaatl – GAV
  • Rob Pamboer – NIVRE
  • Toine Raasveld – HGD, voorzitter
  • Linda Renders – HGD
  • Joop Schrok – HGD
  • Jeannette Stroop – WA verzekeraar

NKL voor herstelgerichte dienstverleners

Sinds april 2020 is er een Reglement voor de beroepsgroep Herstelgerichte dienstverleners. Deze kunt u vinden op onze website op de pagina Reglementen.

Elk van de zes beroepsgroepen met een Nationaal Keurmerk Letselschade, heeft een eigen reglement. In de reglementen zijn voor alle afzonderlijke beroepsgroepen kwaliteitseisen neergelegd. Deze kwaliteitseisen heeft de branche in gezamenlijk overleg opgesteld, met raadpleging van de achterbannen.

Om het Nationaal Keurmerk Letselschade te verkrijgen, dienen ingeschrevenen te voldoen aan deze kwaliteitseisen. Hierop vindt jaarlijks een toetsing plaats. De reglementen vormen de basis voor een auditcyclus van 3 jaar. Deze cyclus bestaat uit 1 bezoekaudit per 3 jaar en een jaarlijks self assessment in de tussenliggende jaren.

Interview Joop Schrok en Toine Raasveld

Schade regelen is meer dan geld uitbetalen
Pieter stapt ’s ochtends in de auto naar zijn werk en krijgt onderweg een auto-ongeluk. Voor hij het weet ligt hij met letsel in het ziekenhuis. Het kan iedereen overkomen. Net als Pieter krijgen jaarlijks 65.000 Nederlanders met een vorm van letselschade te maken. Pieter mag voorlopig niet naar huis, moet misschien geopereerd worden en op dit moment is het nog maar de vraag of hij ooit nog kan lopen. Hij richt zich op zijn medisch herstel maar wie laat de komende tijd zijn hond uit? Hoe kan hij straks weer naar huis, een appartement op twee hoog zonder lift? En hoe is het met zijn psychische gesteldheid en mobiliteit, nu hij misschien een stuk van zijn zelfstandigheid in moet leveren?

Dat zijn zaken waar Pieter nu misschien nog niet mee bezig is, maar waar wel actie op ondernomen moet worden. Er zijn veel bureaus die hem daarbij kunnen helpen, maar hoe krijgt Pieter wat hij nodig heeft uit een wereld die compleet nieuw voor hem is? Die vraag stelden een aantal professionals in de herstelgerichte dienstverlening een aantal jaar geleden tijdens een congres van De Letselschade Raad (DLR). Hier was een ‘Herstelmarkt’ ingericht waar Herstelgerichte Dienstverleners hun diensten presenteerden en waar letselschadeprofessionals aan de hand van cases kennismaakten met de diverse soorten herstelgerichte professionals. Deze vraag leidde tot de werkgroep Herstelgerichte Dienstverlening onder leiding van DLR.

Werkgroep Herstelgerichte dienstverlening
Joop Schrok en Toine Raasveld zijn beiden eigenaar van een bedrijf in herstelgerichte dienstverlening en namen naast hun fulltime bezigheden plaats in deze werkgroep die in 2015 het levenslicht zag. Raasveld is van mening dat schade regelen meer is dan geld uitbetalen. “Als je oog hebt voor wat iemand echt nodig heeft, wordt het gezamenlijk belang zichtbaar.” Door plaats te nemen in deze werkgroep wilde hij helpen deze visie uit te dragen.

De belangrijkste doelstelling van de werkgroep was ervoor zorgen dat herstelgerichte dienstverleners basiskennis van de letselschadepraktijk verkrijgen en er een kwaliteitsregister voor deze beroepsgroep ontwikkeld wordt, onder de vlag van DLR.

De eerste stap was het opstellen van een startnotitie, met daarin beschreven wat nu precies herstelgerichte dienstverlening is en wat daar allemaal onder valt. Wanneer iemand slachtoffer wordt van een ongeval en daarbij letselschade oploopt, komt daar namelijk van alles bij kijken. Men krijgt niet alleen te maken met letsel, maar loopt vaak ook tegen praktische problemen op. Welke partijen kunnen het slachtoffer ontzorgen en helpen het leven weer op de rit te krijgen? En welke randvoorwaarden zijn daarvoor nodig?

“Een ongeval (met letsel) hoeft niet het einde te betekenen, maar is ook een nieuw begin”

Een herstelgerichte dienstverlener biedt praktische hulp voor de korte en langere termijn. Maar ook helpt hij het slachtoffer zijn capaciteiten te vergroten om zo de eigen autonomie te herwinnen. Een letselongeval hoeft niet het einde te betekenen, maar is ook een nieuw begin. Raasveld: “Het is de kunst om te kijken wat iemand nu en in de toekomst nodig heeft, en alles op zo’n manier te organiseren dat je daarna ook weer verder kunt.” “We helpen betrokkene daarmee en laten hem op tijd weer los”, vult Schrok aan.

Grip op het leven
Iemand die slachtoffer wordt van bijvoorbeeld een auto-ongeluk en daarbij letsel oploopt, komt in een compleet nieuwe wereld terecht. In Nederland is er op zorggebied heel veel geregeld en verkrijgbaar, maar het is voor mensen zeer lastig om daar wegwijs in te worden, zeker net na het ongeval. Wat kunnen herstelgerichte dienstverleners hieraan bijdragen? “Hiertoe stelden we een bloemlezing van inspirerende voorbeelden op, vanuit verschillende disciplines”, vertelt Raasveld. “Deze voorbeelden geven inzicht in situaties waarbij herstelgerichte dienstverlening mensen heeft geholpen om weer grip op het eigen leven te krijgen of bij het herstel van de autonomie.” De voorbeelden variëren van het helpen bij een aanvraag van Wmo- voorzieningen* bij de gemeente, bijvoorbeeld voor een hulpmiddel zoals een driewieler of scootmobiel of voor het rolstoelgeschikt maken van de woning. Verder valt te denken aan het inschakelen van psychologische hulp voor de verwerking van een trauma en het bemiddelen in het vinden van dagbesteding voor iemand met hersenletsel. Maar ook het regelen van een hondenuitlaat-service of het adviseren om de boodschappen thuis te laten bezorgen kan een uitkomst zijn.

Oog voor de situatie
Het letselschadeproces start met informatie verzamelen, hiervoor doet de verzekeraar of belangenbehartiger een intake. Het is van groot belang om dan al de juiste vragen te stellen. Raasveld: “Het intake-gesprek vindt plaats bij het slachtoffer thuis na het vervelende life-event. Als je dan ziet dat iemand midden in een verbouwing zit of je bent getuige van de dagelijkse hectiek van het naar school brengen van de kinderen, dan kun je wel alleen vragen stellen over de medische situatie, maar als je oog hebt voor de situatie en dit laat blijken, dan maak je echt verbinding. Stel vervolgens de juiste vragen. Wat heeft u nou nodig? Je krijgt dan echte antwoorden want mensen weten vaak heel goed wat ze nodig hebben.”

Reglement met kwaliteitseisen
“Herstelgerichte dienstverlener is geen beschermde titel, iedereen kan zich zo noemen en zijn dienstverlening aanbieden.,” aldus Schrok, “maar hoe weet je als slachtoffer nou dat een bedrijf kwaliteit levert tegen redelijke en acceptabele kosten?” Ook bij DLR leefde die vraag en om de kwaliteit van dienstverleners te borgen werden kwaliteitseisen opgesteld, gevat in een reglement. “Een organisatie die voldoet aan deze kwaliteitseisen, wordt in het register opgenomen en krijgt een keurmerk. Om dit te toetsen is een auditsysteem ontwikkeld”, vult Raasveld aan.

Kennis van het letselschadeproces essentieel
Het is van groot belang dat een herstelgerichte dienstverlener niet alleen goed is in zijn eigen specialisme, maar ook voldoende kennis heeft van het letselschadeproces. Dit om te voorkomen dat er voorstellen worden gedaan die het letselschadeproces kunnen frustreren. Bijvoorbeeld door kosten op te voeren die niet vorderbaar zijn of de causaliteit met het ongeval missen en zo mogelijk de verhoudingen tussen vorderende en betalende partij in negatieve zin beïnvloeden. Een subwerkgroep ging daarom aan de slag met het ontwikkelen van een speciale opleiding voor herstelgerichte dienstverleners die mensen met letselschade willen begeleiden. “We stelden een curriculum op en benaderden verschillende opleidingsinstituten. Opleidingsinstituut OSR deed een passend voorstel en ontwikkelde vervolgens de opleiding voor herstelgerichte dienstverleners. Aan bod komen onder andere onderwerpen als vorderingsrecht, aansprakelijkheidsrecht, schadevergoedingsecht, causaliteit, beroepsethiek en geschillenregelingen. De verwachting is dat begin volgend jaar de eerste opleiding plaatsvindt. Het met succes afronden hiervan is een vereiste om in het register te worden opgenomen.”

Checklist voor gerichte doorverwijzing
Zijn we er nu dan? “Nee,” zegt Raasveld, “je merkt dat veel partijen in de markt struggelen. De verzekeraar of belangenbehartiger moet er op tijd bij stil staan dat een herstelgerichte dienstverlener een toegevoegde waarde kan bieden en vervolgens de juiste dienstverlener inschakelen. Er is zoveel aanbod, weten ze wel voldoende over wat er allemaal te krijgen is en hoe maken zij dan de juiste keuzes? De werkgroep denkt momenteel na over een manier om deze informatie aan te bieden in de vorm van een infowijzer, voorzien van een checklist. Aan de hand hiervan kunnen verzekeraar en belangenbehartiger het slachtoffer de juiste vragen stellen bij de letselschademelding en zo gericht doorverwijzen.” Want daar draait het uiteindelijk om. Schrok: “Het gaat niet alleen om de schade, maar om wat iemand nodig heeft om zijn leven weer op de rit te krijgen. Een nuchtere derde kan hier snel bij helpen.”

*Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning