Project Herstelbemiddeling

Naar aanleiding van het rapport van de Universiteit van Utrecht naar de kenmerken van langlopende letselschadezaken, heeft De Letselschade Raad in een brief de Minister van Rechtsbescherming meegedeeld dat zij verschillende maatregelen voorstelt om tot verbetering van de afhandeling van letselschadezaken te komen. Eén van de maatregelen betreft het inzetten van ‘herstelbemiddeling’ in letselschadezaken.

Herstelbemiddeling

Herstelbemiddeling betreft een bemiddeling tussen slachtoffer en veroorzaker in letselschadezaken. Het gaat in deze gevallen om het contact tussen veroorzaker en slachtoffer, niet om het contact tussen de schadeverzekeraar en het slachtoffer of schadeverzekeraar en veroorzaker.

Na gesprekken met diverse partijen in de letselschadebranche en herstelbemiddeling – slachtofferhulp, is komen vast te staan dat herstelbemiddeling niet noodzakelijkerwijs alleen hoeft te worden aangeboden in zaken die langer lopen dan 3 jaar. Dit kan ook op een eerder moment. Het heeft de voorkeur van partijen herstelbemiddeling in de eerste fase van het letselschadetraject aan te kaarten.

Pilot Herstelbemiddeling in de letselschadebranche

Om het onderwerp ‘herstelbemiddeling’ verder te brengen in de letselschadebranche heeft De Letselschade Raad een pilot ingesteld. In deze pilot stellen de pilotpartijen Herstelbemiddeling voor in letselschadezaken gedurende een bepaalde periode, waarna ervaringen en ‘best practises’ uitgewisseld worden.

Oproep aan de letselschadebranche: wilt u meewerken aan de pilot: stuur een email aan: info@deletselschaderaad.nl en wij nemen contact met u op!

Kijk het Webinar van 6 november over herstelbemiddeling en lees het Verslag.

Lees het artikel Herstelbemiddeling helpt dat is verschenen in het PPS-magazine van juni 2023.

Website Contact helpt 

De website contacthelpt.nl biedt praktische informatie aan betrokkenen bij een verkeersongeval om contact met elkaar te zoeken. Ook geeft de site informatie bij twijfels of hulpvragen zoals: neem ik wel of geen contact op?

Ga direct naar contacthelpt.nl

Alle schadebehandelaars, belangenbehartigers en andere professionals kunnen gedurende de schadeafhandeling actief naar deze site te verwijzen. Hoe en op welk moment in het proces je dat het beste kunt doen, is te vinden in de Toolkit Contact Helpt.

Ga direct naar de Toolkit Contact Helpt

Perspectief Herstelbemiddeling

Perspectief Herstelbemiddeling richt zich op herstelbemiddeling tussen slachtoffers en daders van misdrijven en verkeersongevallen. De bemiddelaars van Perspectief Herstelbemiddeling leggen het eerste contact en begeleiden het gesprek of briefwisseling tussen partijen.

Veel mensen hebben hier baat bij. Deelnemers ervaren het als een goede stap op hun weg naar herstel. Meer duidelijkheid zorgt voor opluchting, minder angst en minder boosheid. Herstelbemiddeling biedt weer perspectief.

Ga direct naar Perspectief Herstelbemiddeling

Q en A herstelbemiddeling

De pilotgroep heeft voor u als professional in de letselschadebranche een Q en A opgesteld. De pilotgroep hoopt dat u hierin antwoorden treft op vragen die spelen bij de de inzet van Herstelbemiddeling in uw praktijkzaken.

Waarom is contact tussen ongevalsbetrokkenen zo belangrijk?

Uit (internationaal en nationaal) onderzoek komt naar voren dat schadeafhandeling niet alleen over geld gaat. Mensen hebben ook niet-financiële behoeften. Internationaal wordt zelfs gesteld dat mensen ‘justice needs’ hebben: ze hebben er behoefte aan dat er recht wordt gedaan. Daar horen allerlei relationele behoeften bij.” Betrokkenen kunnen vragen stellen, vertellen wat de impact is geweest, vragen hoe het met de ander is. Het helpt het ongeval een plaats te geven en kan beiden helpen een stap te zetten in hun verwerkingsproces. Het verbetert ook de sfeer in de schadeafwikkeling”. Uit onderzoek blijkt dat de afwikkeling beter verloopt als dat persoonlijk contact er is. En wanneer dat er is, vindt meestal vanzelf een interactie plaats, bijvoorbeeld in de vorm uitingen van medeleven en/of van excuses. Dat heeft allerlei positieve effecten voor betrokkenen. Lees ook meer bij de vraag: waarom het onderzoek: ‘En de veroorzaker dan?’
Herstelbemiddeling werkt positief: Negatieve emoties bij betrokkenen nemen af, de schadeafwikkeling verloopt mogelijk soepeler en er wordt een bijdrage geleverd aan herstel van de ongevalsbetrokkenen (zowel slachtoffer als veroorzaker) worden geholpen bij de persoonlijke verwerking van de ongevalservaring’.

Waarom is de website ‘contact helpt.nl’ opgezet?

De website ‘Contact helpt.nl’ is opgezet om betrokkenen aan te moedigen om contact op te nemen met de andere ongevalsbetrokkene(n) en eventuele belemmeringen weg te nemen. De vakgroep van de heer Akkermans heeft, samen met een aantal partners, de website Contacthelpt.nl ontwikkeld. Bezoekers vinden op de website ervaringsverhalen en informatie over manieren om in contact te komen met de ander. Zij die er voldoende vertrouwen in hebben op eigen gelegenheid contact leggen met de andere ongevalsbetrokkene(n) vinden handvatten daarvoor. Wie twijfelt en/of wie graag professionele begeleiding wil, wordt verwezen naar gratis advies van of begeleiding door Stichting Perspectief Herstelbemiddeling. “De website is een soort van basis”. “Je kunt er standaard mensen naar verwijzen. Een groot aantal mensen, zelfs in zaken met ernstig letsel, neemt het liefst zelf contact met de wederpartij op. Dat gaat eigenlijk bijna altijd goed. Wanneer mensen er geen behoefte aan hebben, geven ze dat aan, maar over het algemeen wordt de boodschap goed ontvangen.”

Kan ik doorverwijzen naar de website 'contact helpt.nl'?

Ja, door te wijzen op de website ‘Contact helpt.nl’ geef je de betrokkenen de mogelijkheid tot contact.
Het zou onderdeel van de schaderegeling moeten zijn. Verwijzen naar Contact helpt is de zogenoemde ‘baseline’. Het kan slachtoffer en veroorzaker helpen bij het maken van een keuze. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het ‘niet-aanbieden/verwijzen’ naar herstelbemiddeling een gemiste kans is. Herstelbemiddeling kan een sneller herstel en verwerking van het ongeval in werking zetten. Ook zou het wijzen op herstelbemiddeling en doorverwijzen naar de website ‘Contact helpt.nl’, niet een extra klus moeten zijn. Het zou in feite onderdeel van de schaderegeling moeten zijn, onderdeel van het zogenoemde ‘sociaal script’ van schadebehandeling gelet op het belang van contact tussen de betrokkenen bij het ongeval, zie ook de vraag: Waarom is contact tussen het slachtoffer en de verooraker zo belangrijk?

Wat is de zogenoemde 'Toolkit'?

De Toolkit is door het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars ontwikkeld en kan professionele partijen, zoals bijvoorbeeld verzekeraars en belangenbehartigers helpen door middel van met standaardteksten. Om processen bijvoorbeeld zodanig te standaardiseren dat mensen naar de website contacthelpt.nl worden verwezen. Het verwijzen en/of aanbieden van herstelbemiddeling is bij veel professionele partijen nog niet gebruikelijk. Raadpleging van de Toolkit en kennisnemen van de hulpmiddelen die er zijn kan zogenoemde ‘koudwatervrees’ weghalen. Hierbij de link naar de Toolkit.

Wat is de rol van Perspectief Herstelbemiddeling?

Perspectief Herstelbemiddeling brengt mensen na een ingrijpende gebeurtenis met elkaar in contact. Vragen stellen en antwoorden kunnen geven, werkt. Het lucht op, geeft meer inzicht en meer rust.

  • Bemiddeling is altijd vrijwillig en kosteloos
  • Alle partijen kunnen op elk moment de bemiddeling starten en stopzetten
  • De gesprekken zijn vertrouwelijk
  • De bemiddelaar is neutraal en stelt de wensen en behoeften van beide partijen centraal

Zie: Na een ongeval | Perspectief Herstelbemiddeling

Kijk hier het voorbeeld hoe Perspectief Herstelbemiddeling deze mensen na een ongeval hielp: bekijk de video

Hoe werkt Perspectief Herstelbemiddeling?

Perspectief Herstelbemiddeling is de zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland en wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Momenteel werken meer dan twintig professionele bemiddelaars in dienst van de stichting verspreid over heel Nederland. Deze bemiddelaars zijn altijd ‘meerzijdig partijdig’: ze zijn er zowel voor de veroorzaker als voor het slachtoffer. “Het contact is altijd vrijwillig en vertrouwelijk”. “De betrokkenen hebben zelf de regie over de vorm, bijvoorbeeld een gesprek of een briefwisseling, en ook het tempo van de contactbemiddeling. De bemiddelaars bereiden het contactmoment heel zorgvuldig voor, met beide partijen. Denk aan aspecten als: Wie is er het eerste binnen, hoe lang van tevoren? Hoe vermijd je een ongemakkelijke ontmoeting?” Melders worden erop voorbereid dat de ander geen contact wenst, “maar gelukkig zien we bij verkeersongevallen veel welwillendheid om het gesprek met elkaar aan te gaan. Het kan heel helpend zijn in het verwerkingsproces”.

Wat is een goed moment om herstelbemiddeling aan te bieden?

Er is eigenlijk geen vast moment. Bij sommigen speelt de behoefte aan contact al vrij kort na het ongeval; voor anderen komt dat moment pas na langere tijd. Dit is afhankelijk van de personen zelf. Dat kan zelfs ook verschillend zijn bij de divrse ongevalsbetrokkenen. Informeren is wel iets wat zo snel mogelijk kan worden gedaan: mensen kunnen dan zelf een keuze maken.
In een onderzoek, in samenwerking met een aantal verzekeraars en met het Verbond van Verzekeraars, waarbij mensen die bij een ongeval betrokken waren geweest (en voor het overgrote deel licht letsel hadden opgelopen) werden geinterviewd zes à acht weken na het ongeval: was de behoefte om contact op te nemen voor de meeste ondervraagden al weggeëbd. “We hebben daar toen de conclusie op gebaseerd”, aldus Akkermans, “dat je het beste al de dag na het ongeval met een ‘low key’-verwijzing naar contacthelpt.nl kunt komen. Tegelijkertijd horen schadebehandelaars geregeld ook later in het afwikkelingsproces uitingen van onvrede bij het slachtoffer over het uitblijven van een blijk van medeleven door de verzekerde. Dat kan een indicatie zijn dat ook na langere tijd (het onderzoeken van de mogelijkheid tot) contact met de ander nog zinvol kan zijn. Bovendien laat het onderzoek naar de ervaringen van veroorzaker zien dat ook bij hen op langere termijn nog wel bereidheid tot (en behoefte aan) een vorm van contact kan bestaan. Zowel bij slachtoffers als bij veroorzakers kan de contactbehoefte bovendien met verloop van tijd veranderen. Het verdient daarom aanbeveling om op de behoefte aan/mogelijkheid van contact ook op latere momenten alsnog, of nog eens bespreekbaar te maken.

In welke zaken kan ik herstelbemiddeling bespreekbaar maken?

Het bespreken van de mogelijkheid van herstelbemiddeling is in iedere letselschadezaak van belang, in lichte, middelzware en zware zaken zaken. Het gaat om de behoeften van de betrokkenen. Een kleine aanrijding kan bijvoorbeeld enorme impact op betrokkenen hebben. Informeren over contactmogelijkheden en herstelbemiddeling is altijd belangrijk: dan kan betrokkene altijd zelf de keuze maken of er behoefte is of (nog) niet. Soms is het niet het juiste moment (zie ook de vraag ‘Wat is een ‘goed’ moment) voor het aanbieden van herstelbemiddeling?). Door informatie te geven is wel het zaadje geplant en kan het altijd op een ander moment ingezet worden, als dat dan gewenst wordt. Sowieso kunnen mensen standaard verwezen worden naar Contact helpt.nl. Zo kunnen mensen zelf bepalen of er behoefte is en zo nodig (bijvoorbeeld bij ernstig letsel) bij Perspectief Herstelbemiddeling uitkomen.

Wat is de rol van de belangenbehartiger bij herstelbemiddeling?

De belangenbehartiger kan ook wijzen op Contact helpt en op de mogelijkheid van herstelbemiddeling. Daarbij kan worden uitgelegd dat het niet gaat om het juridische proces en waarheidsvinding, maar om de beleving van beide partijen en om emotioneel herstel na de ongevalservaring. Bij de gesprekken met de bemiddelaar en de ander kan een zogenoemde ‘steunfiguur’ aanwezig zijn, zoals een familielid of een naaste. Ook dat wordt altijd goed afgestemd. Vanuit de verzekeraar is dit allemaal geen probleem. We weten dat het belangrijk is om op meerdere momenten te informeren over Herstelbemiddeling. Omdat de behoefte aan/ de motivatie tot deelname niet statisch is, maar met verloop van tijd kan veranderen. Het kan zijn dat deze er bijvoorbeeld eerst niet is, maar op een later moment wel (zie ook de vraag ‘Wat is een ‘goed’ moment)] voor het aanbieden van herstelbemiddeling?) De belangenbehartiger is een belangrijke professional in de dienstverleningsketen en daardoor ook een belangrijke schakel in het proces over het informeren over de mogelijkheid van Herstelbemiddeling.

Hoe vraag ik als professional herstelbemiddeling aan?

Mensen kunnen zich via het aanvraagformulier op de website van Perspectief Herstelbemiddeling zelf aanmelden. De aanmelding kan ook worden gedaan door een professionele verwijzer, zoals een medewerker van Slachtofferhulp Nederland, een schadebehandelaar van de verzekeraar, of de belangenbehartiger van het slachtoffer. Telefonisch contact met het aanmeldpunt is ook een optie. Het aanmeldpunt zet de aanmelding uit bij de bemiddelaar in de omgeving van betrokkene. Daarna is de eerste stap een orienterend gesprek met de bemiddelaar, waarin vragen aan bod komen als: Wat wil je? Wat zijn de verwachtingen? Pas als iemand daarna verder wil, wordt contact met de ander gezocht en daar een eerste gesprek mee gevoerd. Ook in dat contact gaat het over wensen en verwachtingen. Vervolgens vindt met betrokkenen aan beide zijden een voorbereidingsgesprek plaats om de verwachtingen af te stemmen. Alles wordt goed voorbereid, wat er te wachten staat en zodoende wordt de spanning weggehaald. Naast een gesprek zijn ook andere vormen van contact mogelik, zoals een briefwisseling.

Wat doe ik als professional als de ongevalsbetrokkene aangeeft contact te willen met de ander?

Als professional (schadebehandelaar, -regelaar of belangenbehartiger) kun je de ongevalsbetrokkene wijzen op de website ‘contact helpt.nl’ om zich te oriënteren op het contact, er nog twijfels zijn of de mogelijkheden van contact te lezen. Als de ongevalsbetrokkene zelf contact wil en kan nemen, staat op de website een zogenoemd stappenplan: In dit stappenplan staat bijvoorbeeld dat er de mogelijkheid is van ‘bellen’ en medeleven tonen. Een brief kan natuurlijk ook. In het stappenplan staan mogelijke reacties van de ander en opties om het gesprek goed te laten verlopen, door bijvoorbeeld vragen te stellen, ruimte te bieden voor de emotie, uitleg te geven en spijt te betuigen. Op de website Contact helpt.nl staat ook de mogelijkheid van begeleiding bij herstelbemiddeling via Perspectief Herstelbemiddeling. De ongevalsbetrokkene kan zelf contact opnemen met Perspectief Herstelbemiddeling voor vragen, en kan zich ook aanmelden voor een ‘intake’.

Als professional kun je de client ook aanmelden bij Perspectief Herstelbemiddeling.

Kan ik als professional de ongevalsbetrokkene zelf aanmelden bij Perspectief Herstelbemiddeling als daar behoefte aan is?

Ja, als je als professional (schadebehandelaar, – regelaar/belangenbehartiger merkt of verneemt dat de ongevalsbetrokkene het lastig vindt zelf te contact te leggen door te bellen of een brief te schrijven, is het ook mogelijk dat je als professional de ongevalsbetrokkene aanmeldt bij Perspectief Herstelbemiddeling. Een client aanmelden voor een traject kan op de website van Perspectief Herstelbemiddeling door een aanvraagformulier in te vullen. Toestemming is noodzakelijk voor het doorgeven en verwerken van de naw-gegevens van de ongevalsbetrokkene.
Na het insturen van de aanmelding, zoekt Perspectief Herstelbemiddeling eerst contact op met jou als verwijzer.

Kan ik als professional met Perspectief Herstelbemiddeling overleggen?

Ja, het is altijd mogelijk even te overleggen met iemand van Perspectief Herstelbemiddeling bij twijfels of vragen?

 

 

Hoe maak ik herstelbemiddeling bespreekbaar?

zie tekst in de Infografic van Perspectief Herstelbemiddeling

Zijn er kosten verbonden aan herstelbemiddeling?

Perspectief Herstelbemiddeling wordt gefinancierd door het Ministerie van Justitie en Veiligheid voor verkeersongevallen en bemiddelingen na een delict. Voor de deelnemers is de bemiddeling kosteloos.

Hoe gaat Perspectief Herstelbemiddeling om met de ‘privacy’ en de gegevens van ongevalsbetrokkenen?

Perspectief Herstelbemiddeling legt zo min mogelijk vast en houdt zich aan de AVG en het privacyreglement van Perspectief Herstelbemiddeling. Aanmelden door een professionele verwijzer [ja?] gaat bijvoorbeeld met toestemming van de verzekerde. Als het gaat om een verzekerde als tweede partij in een bemiddeling, dus niet al initiatifnemer, zou de benaderingsbrief via de verzekeringsmaatschappij aan de verzekerde gestuurd kunnen worden. Als politie betrokken is geweest bij het ongeval, dan is er ook een wettelijke basis op grond waarvan Perspectief Herstelbemiddeling de gegevens van de tweede partij bij de politie mag opvragen (als bekend is waar het ongeval heeft plaats gevonden / er een PV-nummer is). Als er sprake is van een procesverbaal dan is er een jurdische basis voor Perspectief Herstelbemiddeling om de gegevens op te vragen: dit staat in het Besluit politiegevens.

Welke ervaringen zijn er als een van de ongevalsbetrokken niet wil meewerken aan herstelbemiddeling?

Vrijwilligheid is erg belangrijk in een proces van herstelbemiddeling. De bemiddelaar neemt dit aspect met de personen door bijvoorbeeld door met betrokkenen aan beide zijden te bespreken hoe zou het voor jou die persoon zou zijn als de ander het gesprek niet wil. In verkeerszaken is de welwillendheid relatief groot; er komt relatief vaak contact tot stand. Maar ook als dat uiteindelijk niet gebeurt, kunnen betrokkenen gebaat zijn bij de inzet van Perspectief Herstelbemiddeling. Het gesprek met de bemiddelaar alleen kan namelijk ook al helpen in de verwerking, ook wanneer blijkt dat mocht de ander (nog) geen gesprek willen niet openstaat voor contact. Het kan zijn dat het moment er voor de ander nog niet is. Ieder mens gaat hierin een eigen proces in. Een bemiddeling kan ook altijd later.
BIj herstelbemiddeling is de impact van het ongeval die het op mensen heeft van belang, ook in een licht letselzaak kan de impact hoog zijn. De beleving wat het voor beiden is. Herstelbemiddeling werkt empowerend. Er is bijvoorbeeld ook vergelijkend onderzoek gedaan naar mogelijke secundaire victimisatie, maar daar is geen enkele aanleiding voor gevonden.Ook komt het eigenlijk niet voor dat een gesprek uit de hand loopt vanwege de zorgvuldige en uitgebreide voorbereiding. Een bemiddelaar kan ook zelf beslissen om het gesprek niet te arrangeren als de verwachting is dat niet bij beiden een mate van herstel oplevert. Dit is overigens iets wat niet vaak voorkomt.

Wat is de rol van Slachtofferhulp Nederland in het proces?

Slachtofferhulp Nederland is een van de verwijzers naar Perspectief herstelbemiddeling en kan ook zelf mensen aanmelden.

Hoe werkt herstelbemiddeling bij bijvoorbeeld een lopende ‘schuldvraagdiscussie’?

Het- zijn eigenlijk twee lijnen die tegelijk kunnen lopen: “De beslissing of het voorval gedekt is of niet, en of er aansprakelijkheid is of niet, heeft de verzekerde contractueel aan de verzekeraar overgedragen. De verzekerde gaat daar dus niet over. Zelfs al zou hij zeggen dat hij aansprakelijk is, dan is hij het nog niet. Op de website Contacthelpt.nl staat overigens een filmpje waarin Verbondsdirecteur Geeke Feiter de oproep om contact met de andere partij te zoeken, van harte ondersteunt. Zij neemt ondubbelzinnig het misverstand weg als zouden verzekeraars zo’n contact vanuit een juridisch oogpunt bezwaarlijk vinden. Dit is immers geenszins het geval. “Vanuit de verzekeringssector zijn wij hier vóór”, benadrukt Geeke Feiter in het filmpje. “Aansprakelijkheid heeft niets met excuses of contact te maken, maar alleen met het voorval zelf. Ik hoop echt dat de samenleving dit begrijpt.”
De aansprakelijkheidsbeoordeling wordt dus hoofdzakelijk door de verzekeraar gedaan. Maar dat neemt niet weg dat het voor de ongevalsbetrokkenen belangrijk en waardevol kan zijn om hun persoonlijke schuldbeleving met elkaar te delen en daarover in gesprek te gaan. In een proces van herstelbemiddeling wordt juist daarvoor ruimte gecreëerd.