Uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners hun klacht afhandelen. Het afhandelen van een klacht kan lang duren en vaak op een onpersoonlijke, afstandelijke manier. Mensen willen zich echter gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt.
Doel van de nieuwe wet is goede zorg en openheid over en leren van eventuele fouten en andere incidenten in de zorg. En een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening. Hiervoor moet u als zorgverlener een aantal dingen regelen. Dit geldt ook voor zelfstandig werkende zorgverleners. Eind 2016 brengt de Rijksoverheid een handleiding uit waarin staat hoe zij hier invulling aan kunnen geven.
Enkele belangrijke voorschriften uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Systeem voor veilig melden van incidenten
Per 1 juli 2016 dient elke zorginstelling geregeld te hebben dat de medewerkers op een veilige wijze binnen de eigen organisatie onzorgvuldigheden en incidenten in de zorgverlening kunnen melden. Denk aan de melding van (bijna-)ongelukken door een ingewikkelde werkwijze. Of medische technologie die niet goed functioneert of onjuist wordt toegepast. Doel is dat collega’s bevindingen met elkaar bespreken, ervan leren en zo samen de zorg verbeteren. Zorginstellingen mogen zelf bepalen op welke manier zij dit organiseren.
Klachtenfunctionaris
Per 1 januari 2017 dient elke zorginstelling een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben die gratis is voor zijn cliënten. De klachtenfunctionaris kan bij klachten bemiddelen om een oplossing te vinden waar iedereen tevreden over is. Ook kan hij de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.
Extra informatieplicht
Uw cliënten hebben het recht op goede informatie als iets niet goed is gegaan in de verleende zorg. Bijvoorbeeld als er een fout is gemaakt tijdens een operatie. U moet zo’n fout met de cliënt bespreken en hiervan een aantekening maken in het cliëntendossier. Ook moet u een cliënt informeren over de kwaliteit van uw zorgverlening wanneer een cliënt daarom vraagt. Denk aan vragen over hoe vaak u een bepaalde ingreep heeft verricht en met welke resultaten.
Geschilleninstantie
Voor 1 januari 2017 moet elke zorgaanbieder aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Organisaties van cliënten en zorgaanbieders zijn druk doende om geschilleninstanties op te richten. De geschilleninstantie moet worden erkend door de minister. De erkenningseisen staan in de Uitvoeringsregeling Wkkgz.
Zodra een geschilleninstantie door de minister is erkend kunt u zich daarbij aansluiten en voldoet u aan de eis uit de wet om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie.
Raadpleeg het overzicht van alle verplichtingen vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Huidige klachtenprocedures
Veel zorgaanbieders hebben nu al een klachtensysteem of een werkwijze om veilig incidenten te melden. Als dit goed werkt en het aan de nieuwe wet voldoet, hoeft u niets te veranderen. Wel adviseert de overheid om te kijken of de klachtafhandeling beter kan. Bepaal ook of de klachten en incidenten voldoende worden gebruikt om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.