Patiënten en cliënten bevinden zich in een kwetsbare positie. Ze vertrouwen op de kennis en kunde van de zorgprofessionals. Ze verwachten ook ‘beter’ de zorginstelling te verlaten. Die hoge verwachtingen betekenen een grote verantwoordelijkheid voor medici, verpleegkundigen en behandelaren. Dat maakt ook hun positie kwetsbaar. Als het vertrouwen van de patiënt op een of andere manier beschaamd wordt, komen de vragen: wat kan, mag en moet de zorgprofessional doen na een incident?
In de Gedragscode Openheid GOMA staan breed gedragen afspraken over het handelen van zorgprofessionals na een incident.
Vijf belangrijke lessen van de GOMA:
Excuses aanbieden
Het aanbieden van verontschuldigingen aan een patiënt is juridisch strikt gescheiden van het erkennen van aansprakelijkheid. Er is dus gewoon ruimte om menselijk en empatisch te reageren na een incident.
Luisteren
In de fase direct na een incident is het van cruciaal belang dat u de betrokkenen goed informeert over de medische aspecten van het incident. Geef daarnaast ruimte en aandacht aan de emoties van de patiënt. Een menselijke reactie voorkomt in veel gevallen escalatie in de verhouding tussen de zorgprofessional en de patiënt. Het voorkomt vaak ook onnodige juridisering en procedures.
Eerst zelf in gesprek
Communicatie is een belangrijk onderdeel van het werk van medici, behandelaren en verpleegkundigen. Laat de communicatie in eerste instantie dus niet over aan een derde persoon. Als de betrokkenen een officiële klacht willen indienen, verwijst u ze naar de klachtenfunctionaris. Die kent de procedures.
Aanbevelingen
De aanbevelingen van de Gedragscode GOMA sluiten nauw aan bij de huidige wetgeving en bij de professionele standaard van zorgaanbieders.
Leren
Open communicatie over een incident draagt bij aan de patiëntveiligheid van de hele organisatie en het leren van fouten werkt preventief. Betrek daarom collega’s en uw werkgever direct na een incident. Het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) inclusief Veilig Melden is sinds 1 juni 2016 verplicht voor ziekenhuizen. VMS