KTO voor de letselschadebranche

Elke organisatie in het Register Letselschade moet aan een aantal cumulatieve vereisten voldoen om ingeschreven te worden en te blijven. Een van die vereisten is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO).

Om de eenheid van een KTO te bevorderen, is binnen de Letselschade Raad een commissie KTO gevormd die een centraal KTO heeft ontwikkeld, waarbij iedere ingeschrevene in het Register Letselschade gemakkelijk kan aanhaken.

Uit een aantal bijeenkomsten werd duidelijk dat het voor slachtoffers van belang is om hun ervaringen over het verloop van het proces te kunnen terugkoppelen aan hun belangenbehartiger. Hiermee  kan een belangenbehartiger vervolgens actief aan de slag . Deze terugkoppeling moet eenvoudig en kostenefficiënt worden ingericht.

In 2018 is De Letselschade Raad een samenwerking aangegaan met onderzoeksbureau Tevreden.nl. Het doel van deze samenwerking was om alle belangenbehartigers binnen de letselschadebranche te  faciliteren met een optimale en uniforme onderzoeksmethode om  cliëntervaringen in kaart te brengen. Het systeem dat inmiddels is ontwikkeld, is een continue-klanttevredenheidsonderzoek. Tevens biedt het de mogelijkheid om bedrijfsspecifieke vragen toe te voegen.

De inhoud van de vragenlijst is tot stand gekomen na intensief overleg tussen diverse belangenbehartigers en ervaringsdeskundigen. De verwachting is dan ook dat met deze vragen een hoge respons van cliënten kan worden bereikt.  Met deze nieuwe, doorlopende onderzoeksoplossing krijgen belangenbehartigers real-time inzicht in de kwaliteit van hun dienstverlening en duidelijke adviezen om deze gericht te verbeteren.

Het is de bedoeling dat iedere deelnemer, via een eigen dashboard, overzichtelijk kan inzien wat zijn sterke en zwakker(re) punten zijn en dat mogelijke verbeterpunten worden gesignaleerd. Uiteraard zijn de resultaten uitsluitend door de eigen organisatie in te zien. Daarnaast ontstaat zo een benchmark die gebaseerd wordt op de geaggregeerde (dus anonieme) resultaten van alle deelnemende organisaties. Zo’n benchmark geeft de individuele organisatie inzicht in waar zij staat ten opzichte van andere organisaties. Deze gegevens kunnen helpen bij het bepalen van eventuele verbeteringen.

Inmiddels zijn het onderzoeksplatform, de onderzoeksaccounts, de vragenlijst, de technische inrichting en de gebruiksvriendelijke tools klaar voor gebruik en zijn de eerste letselschade experts gestart met het uitnodigen van cliënten om deel te nemen aan het onderzoek.
Om potentiële deelnemers op de hoogte te houden van de ontwikkelingen en de ervaringen met het nieuwe klanttevredenheidsonderzoek, organiseren Tevreden.nl en DLR op korte termijn een informatief webinar. Deelname is kosteloos. Meer informatie hierover volgt via nieuwsbrieven en op deze website.